超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情—— 如何为客户考虑(三):让客户更有获得感
■ 道可特法视界第1141篇原创文章
导 读
2018年11月3日,由山西省律师协会主办的中小律师事务所发展论坛在太原举行,北京市道可特律师事务所创始合伙人、主任,绿法(国际)联盟理事长、中国经济50人论坛企业家理事刘光超先生应邀出席论坛,发表了题为“解密道可特模式:我们只做两件事情——兼谈律师事务所管理的终极使命”的主旨演讲。在演讲中,刘光超主任重点介绍了道可特在律所管理中只专注做的两件事,即如何为律师考虑和如何为客户考虑。小编根据刘光超主任在论坛的演讲内容进行整理,形成“解密道可特模式”系列文章,以期与同行探讨。
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情——如何为律师考虑(一):让律师更有尊严
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情——如何为律师考虑(二):让律师更有能力
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情——如何为律师考虑(三):让律师更有发展
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情——如何为律师考虑(四):让律师的执业生命延长
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情——如何为律师考虑(五):让律师的执业风险降低
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情—— 如何为客户考虑(一):让客户更有安全感
超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情—— 如何为客户考虑(二):让客户更有认同感
大家有没有想过,客户为什么要请律师?什么叫客户的获得感?
在探讨这个问题之前,我们不妨先来看看,人为什么要去看医生。
人去看医生,肯定是有病了,或者感觉/怀疑/担心自己有病了,当然也有例行体检的,还有去康复疗养的,不管怎么样,总是想解决身体上的什么毛病或什么需要去的,绝不会像大家逛公园那样没事“到此一游”。而且,去看医生,都是悄悄的,没有发朋友圈的。
去看医生,不外乎三个目的,一是预防,二是救治,三是康复。当然,还有人会加上“改变”,譬如,整容、变性什么的,这些毕竟是少数,我们就略过吧。
如果一个人去了医院,这些目的都达不到,这个人就一定没有获得感。那他是不是就不去医院了?一般情况下,除非绝望或者放弃了,还会去。只是90%不会去原来那家医院了。
客户找律师,是一样的道理。
同样,基本也是为了预防、救治、康复甚至改变,只是从身体的问题变成了法律的问题,表现形式也从体检、药物、手术等变成了聘请常年法律顾问、委托诉讼或仲裁、要求提供专项法律服务等。当然,请律师比起请医生,特别是机构请律师,可能还会多一些经济性、建设性、整合性的需求,譬如,为了利益更安全、发展更快速、运行更规范等等。
请律师也是,在条件具备时,不满意就会换。而且,请律师,也是悄悄的。
看来,律师和医生是相通的。
这也是我们所取“DOCTOR” 谐音叫“道可特”的原因之一。
那么,客户请律师需要的获得感到底是什么?
不外乎这四个方面:问题获得解决;风险获得规避;目的获得实现;利益获得保护。
我们做律师的,或者做律所的,一切工作都要围绕客户的这四个获得感展开。
先谈谈律师怎么才能让客户更有获得感。
在这儿,我把律师分为文件型律师、流程型律师和结果型律师三种:
文件型律师让客户获得的是文件,是专业知识和纸张的结合,现在来看,甚至连纸张都省了。经常有人说“律师是卖纸的”,说得就是这一类型的律师。很多律师做了很多年以后,觉得专业已经不能再提升了,想自己做合伙人,但是,走出去之后就发现,客户不认他们,让他们百思不得其解,总是认为自己人际关系不够硬才这样的。实际上,可以回顾一下这类律师做业务时的状态,他们以工匠型居多,大部分人喜欢对自己的文件精雕细琢,而不管与客户的沟通,也不管与其他方面的沟通,更不愿意做其他的事情,甚至有的人对文件到了“自恋”的程度,写完了经常还会反复“端详”。这是一种工匠精神,需要,但是还不够。客户要的不是这个。
流程型律师让客户获得的是律师该做的都做了,不仅仅是文件,当然比文件型律师要好一些。这是很多律师的真实状态。他们总是认为,做律师的只要把专业做到位了,把程序都做完美了,客户是否采纳,不是他们能左右的,对于结果如何,更不是他们能保证的。我们不能说这样不对,但是这样肯定还是不够。如果是诉讼律师,案子该走的流程都走了,律师的专业工作看起来也无懈可击,但就是败诉了,这肯定无法让客户有获得感;如果是非诉讼律师,该提的意见都提了,该说的风险也说了,甚至该建议的也都建议了,但是,客户最后就是没有采纳律师意见或者没有做成交易,这肯定也无法让客户有获得感。律师从否定交易,到保障交易,促进交易,乃至创造交易,是不断递进的,客户的获得感是越来越强的。
结果型律师让客户获得的是事情的解决和需求的满足。显然,这种情形下,客户的获得感是最强的。好医生是看治愈率的,好律师也是看胜诉率和成交率的。这是个最简单的道理。我想,没有一个客户不喜欢结果型律师。那么,结果型律师都有哪些特质呢?经过观察,可以发现,不管性格如何,他们都具备这三点:第一,一定会反复跟客户沟通,吃透客户的真正意图和目的;第二,一定会整合和运用各种合法的力量和手段;第三,一定不会轻易放弃。看起来,这些好像都跟专业没有关系。是的,到了一定程度,律师真正在用的已经不是专业。到了事业链条的顶端,各行各业都是融合的,学什么会什么已经不太重要,对社会的理解和人性可能更重要。
看起来,客户需要文件,也在乎流程,更需要结果。但实际上是,客户需要的不是文件,在乎的不是流程,只需要结果。如同病人,看起来需要药物,需要治疗,更需要健康。实际上,病人真正需要的不是药物和治疗,只需要健康。
所以,为了让客户更有获得感,律师必须朝着结果型努力,为此,必须做到以下几点:第一,确认客户的目的和需求,甚至有时候要帮助客户梳理辨别,并且时时刻刻牢记;第二,围绕客户的目的和需求开展一切工作,并且让团队统一认识;第三,如果发现工作与客户的目的和需求有所偏离,必须及时大胆调整;第四,在完成每一项工作后,进行方法和规律总结。
那么,接下来让我们看看,从律所的角度,在让客户更有获得感方面能做些什么?
从理念方面,要确立律所不是教学机构,也不是研究机构,而是服务机构的基本定位;客户请律师不是为了面子,也不是为了学习,而是为了解决问题,律师没有义务普法,更没有义务教会客户,但有义务为客户解决问题;律所要为律师解决客户的问题创造、整合一切条件;判断是否让客户有获得感的基础标准是客户续约或者继续委托,而不是支付律师费。
从制度方面,律所要从服务保障机制、团队合作机制、质量监督机制、资源整合机制、客户反馈机制和技术创新机制六个角度来考虑;而且,还要有律师服务负面清单,律师工作评价体系,律师更换和调整机制。只有这样,才能让客户的获得感得到满足,也才能让律师的行为处于律所的监督和指导之下。
从措施方面,律所可以设置质量和风险委员会,部门可以有质量监督员,可以有服务监督表、监督热线,可以搞服务可视化,可以有客户走访、客户调查,可以有疑难案件和重大项目互助机制,还可以有一定条件下客户列席内部培训或工作会议,客户调阅律师案卷和工作记录等做法,等等。
这些年,道可特大概也是这样做的。在这儿给大家简单举两个例子吧。
有一年快过春节了,北京一家国企上亿元的货物因为运费和仓储费结算有重大分歧,被天津某储运公司扣押,无法正常交货,焦急如焚,如果诉讼,太过漫长。代理律师发过律师函,没有效果,本来已经做好诉讼准备,但在向事务所汇报后,事务所立即成立了客户紧急事务协调小组。通过召开会议仔细研究,我们认为协商解决仍有突破口,最后决定暂时不起诉,先委派律师团采取谈判解决的方式,并且协调各方资源,与相关方面进行沟通,最后形成了三个合伙人组成的团队,通过来回多次谈判和反复协调,结果是在15天之内,通过运费和仓储费公证提存的方式解决了提货的问题。对此,客户非常满意,自愿按照诉讼代理标准支付了全额律师费。
还有一个项目,也很经典。
某央企下属资管公司拟投资约100亿元成立基金,用于某省市的基础设施建设,希望能够用股权投资的方式,但同时能够对收益有一定的保障,也就是通常说的明股实债项目(资管新规出台前还是存在的),并且要求项目运作的合法性。该客户因为此前了解过我们编著的一本专业书籍,因而主动联系了我们所,我们的一个合伙人接到客户问题后,在内部提起了重大项目互助申请,事务所组建了包括五个合伙人在内近十个律师的团队,彻夜研究客户提出的问题,认为还是有可能实现的,初步汇报获得客户认可后,我们花了一个月时间,为客户提供了论证意见,并且提出了三个建议性的解决方案。最后,客户选择了我们。通过长达半年的服务,我们成功帮助该客户完成了相关交易,而且该项目还获得了该系统的金融创新奖,当然也开了那种资管方式的先河。
这样的案例,在我们这儿真的不少。
这些都是一些简单的做法,本来不值得一提。但坚持下来,客户的获得感慢慢就增强了,忠诚度也就有了。
温馨提示
“解密道可特模式”系列文章第九篇《如何为客户考虑(四):让律师服务更加深入》将于近期推出,敬请期待!
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